质量售后难尽人意…… 五大烦心事惹怒消费者

    各地假日办公布2003年春节黄金周旅游投诉电话

  昨天,中国消费者协会向社会公布:2002年共受理消费者投诉690062件,与去年同期相比下降了4.3%,其中649909件已解决;为消费者挽回经济损失64204万元;经消协提供案情后由政府查处罚没款3997万元;接待消费者来访和咨询582万人次。统计表明,2002年全国消费者的投诉集中在五大方面。 

  质量售后难尽人意 

  2002年,全国投诉总量69万余件的65%以上都涉及质量问题,排名前三位的依次为家用电器、移动电话和农业生产机械。

  由于质量问题造成电视机、电冰箱、热水器、电饭煲、电扇等家用电器起火、爆炸事故屡见不鲜。发生事故后,更有一些厂家为推卸责任,以责任不明等借口拒绝赔偿。

  各地反映最强烈的是移动电话的质量和服务问题,主要问题是手机质量问题多,水货、组装机、翻新机充斥市场,售后服务不到位,故障责任难以判定等。

  中消协有关负责人表示,在历年的投诉统计中,质量问题始终高居榜首,成为难以克服的顽疾,而逃避法定义务、降低售后服务质量更有愈演愈烈之势。究其原因:一是部分经营者只注重外观设计而忽视产品质量,一味强调抢占市场而匆忙推出不成熟的新产品,或力求节约成本,人为降低使用寿命。二是不法经营者唯利是图,以旧充新、以假充真、以次充好或降低服务标准、牟取暴利。三是服务观念差,法律意识淡薄,承诺多、兑现少,诚信度低。四是有关管理部门监管不严、处罚力度不够。五是检测鉴定机构数量少,有的无相关标准或检测手段落后,以致产生消费争议后检测鉴定难。 

  人身人格受损严重

  2002年,消费者因人身伤害严重、人格尊严受辱引发的强烈投诉多达1.3万余件,餐饮、住宿、食品、美容、医疗等成为容易产生人身伤害的“多发地”。

  如有的超市更换过期食品标签后继续出售,有的美容院使用劣质过期产品造成消费者毁容,一些医疗机构使用劣质器械、过期或违禁药物使病人雪上加霜。一位患者服用某医院开的复方脉炎康后,腹部肿胀、头晕不止,后来发现该药竟是国家明令禁止生产、销售和使用的;另一位消费者骨折手术后长时间无法行走,还出现了明显畸形,原来所用固定钢针并非医院所称进口产品,且存在严重质量问题。

  消费者健康受到损害的同时,销售、医疗、交通运输、餐饮等行业还存在侵犯消费者的人格尊严,超市搜身、保安打人更是时有所闻。有的超市甚至发生多个保安集体围攻一个消费者的恶性事件。除商场外,银行、宾馆、饭店、物业、社区、娱乐场所等一般都雇有保安,由于只重使用,缺乏法制教育,致使一些保安变成经营者的“打手”,在发生纠纷时一拥而上殴打消费者。经营者事后则推说打人者是“黑保安”或保安是个人行为拒不承担法律责任。

  中消协有关负责人表示,《消法》明确规定,消费者在购买、使用商品和接受服务时“享有人身、财产不受损害的权利”、“享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利”,这是经营者的法定义务,不容许以任何借口推脱。从另一个角度讲,推脱责任的经营者比动手打人者更为恶劣,正因为他们的纵容包庇,才使此类问题屡禁不止。

  虚假广告害人不浅

  2002年,全国关于虚假广告的投诉近1.3万件,突出表现在药品、保健品、医疗等方面。

  据悉,当前虚假广告主要存在随意夸大功效,虚假承诺做诱饵,使用绝对化用语、伪科学表述,利用科技“概念”进行商业炒作,假借患者、专家、医疗机构名义作证明,甚至不具备资质也敢做广告等问题。还有些骗子纯粹就是为了骗钱,大肆发布虚假广告。消费者刘先生通过某职介找工作,花了六七百元中介费后,不但找不到被介绍的单位,当他讨说法时,该中介所也人去楼空了。

  利用小广告、短信息骗取钱财显示获奖信息,再让消费者寄去邮寄费、包装费和税费的伎俩也欺骗了不少人。消费者毛先生反映,他收到一条手机短信息,内容是“新加坡华丰集团为庆祝二十周年特举行随机抽奖活动,恭喜您中了二等奖,咨询电话是1385070XXXX”。拨打电话后,得知“奖品”是东芝笔记本电脑,但需交纳邮寄费和个人所得税,当他先后三次共寄出3700元后,对方却石沉大海了。

  由于虚假广告危害面广、影响恶劣,使消费者财产受损,但发布虚假广告是否属欺诈行为,应不应该承担双倍赔偿责任?目前各界一直争论不休。

  价格迷雾难以拨去

  2002年,全国价格方面的投诉共5.2万余件,居各类投诉的第二位。其中有关电信、教育、医疗、交通运输、公用事业、药品等方面的投诉比较突出。

  部分公用企业凭借自身垄断地位多收费、乱收费,是消费者对价格投诉的一个主要因素。再有,教育收费名目多,有些费用家长也弄不清,有的收费还不提供收据。住房取暖费改由个人承担后,很多消费者认为按建筑面积收费不够合理,因为阳台、公用面积都未享受到供暖,建议召开价格听证会,重新定价。

  商场各种名目的打折、优惠,暴露出标价的大量水分,也都引发大量投诉。

  中消协有关负责人说,明码意谓着没有多余的空间,在不知成本、不明真情的情况下,“打折”、“优惠”实际上都是变相误导消费者的手段。

  群体投诉明显上升

  2002年,全国各级消协受理的群体投诉明显上升,主要表现在对商品房、汽车等大额商品和对供电、供暖、供气、通信、有线电视服务等公用服务业方面

  当前,商品房、汽车等几十万乃至上百万的商品已步入百姓家,但这些行业由于进入市场经济的时间短,有关法律法规不健全,监管力度相对薄弱,加之经营者实力雄厚、背景复杂,又具备专业上的优势,消费者仅靠个人力量难以抗衡。为此,他们经常结成群体、共同投诉,以期引起有关方面的重视,推进问题的解决。特别是商品房领域,几十人、上百人的集体投诉十分突出。数字表明,2002年全国商品房与建材类投诉共40685件,比去年增长61.99%。其中商品住房投诉共17172件。汽车往往涉及消费者的人身安全,因而格外引人关注,2002年家用汽车方面投诉共3919件。

  为解决好群体投诉,中消协建议,制定商品住宅、物业服务、汽车消费方面的法律法规;健全经营企业信用监控体系和公示制度,首先在商品房、汽车市场进行试点;加大执法力度,对行为恶劣的经营者公开曝光,并严厉惩处。

  针对有关供电、供暖、供气、通信、有线电视等公用服务业方面的群体投诉,中消协呼吁有关公用企业应及时转变观念,不能再利用所占特殊地位无视消费者权益,而要树立依法经营意识。